De noodklok luidt: onbereikbare wijkteams en veel te lange wachttijden bij het 14036 telefoonnummer van de gemeente

Dit heeft geleid tot schrijnende situaties

Vragen
De noodklok luidt: onbereikbare wijkteams en veel te lange wachttijden bij het 14036 telefoonnummer van de gemeente

Vragen Antwoorden

Indiendatum: 3 sep. 2020

Het college wordt verzocht de volgende vragen schriftelijk te beantwoorden:

1. Herkent u de signalen die het NAH Forum in het artikel van Almere Deze Week naar voren brengt, zoals mensen in noodsituaties, waaronder acute armoede, gezinsontwrichting en mensen met zorgproblemen, zelfs verkerend in acute suïcidale nood, die zowel de gemeente als de wijkteams niet konden bereiken? Wat is uw mening hierover?

2. Hoe groot is het aantal bellers per maand geweest dat niet in één keer met de gemeente doorgeschakeld kon worden en daardoor, helaas, doodgedwongen moest afhaken?

3. Hoe komt het dat zelfs de wijkteams onbereikbaar waren? Kunt u aangeven hoe de bereikbaarheid in de afgelopen 6 maanden is geweest?

4. Zijn er op dit moment nog wijkteams die wachttijden hebben en zo ja, kunt u een overzicht geven incl. wachttijden.

5. Wat heeft het college gedaan heeft om de bereikbaarheid bij de wijkteams en het 14036 nummer te verbeteren?

6. Kunt u aangeven hoe vaak terugbelverzoeken aan wijkwerkers niet zijn opgevolgd?

7. Wat doet het college om ervoor te zorgen dat deze terugbelverzoeken wel worden nagekomen?

8. Ben u het met de Partij voor de Dieren eens dat het verstandig is dat er ook andere communicatie-kanalen voor mensen met zorg- en welzijnsvragen moet komen, zodat de mogelijkheid voor contact, bv. per email, app of chat, vergroot wordt?

9. Bent u het met de Partij voor de Dieren eens dat het noodzakelijk is dat er een rechtstreeks telefoonnummer voor mensen met zorg- en welzijnsvragen komt zodat het callcenter sneller prioriteit kan geven aan deze telefoontjes?

Toelichting:

In Almere Deze week van 19 augustus 2020 stond op de voorpagina een artikel waarbij het NAH Forum de noodklok luidt over de zorgverlening. Het NAH Forum is er voor mensen met niet aangeboren hersenletsel, voor vragen en om te helpen met problemen zoals armoede, gezinsontwrichting en
zorgvragen. Naast de onbereikbaarheid van organisaties zoals de VMCA en MEE waren ook de wijkteams en het algemene 14036 nummer van de gemeente telefonisch onbereikbaar danwel leidde dit tot lange wachttijden. Dit heeft zelfs, aldus het NAH Forum, tot schrijnende situaties geleid.

De dienstverlening van de gemeente via het algemene telefoonnummer 14 036 is echter al jaren achtereen een punt van zorg. Er vinden wel verbeteringen plaats maar het voldoet nog steeds niet aan de gestelde normen.
Hierbij is het percentage bellers dat in één keer goed klantcontact met zorg en welzijn zelfs gedaald. En ook de klanttevredenheid over het telefonisch contact met zorg en welzijn bleef schommelen onder de vastgestelde normen. Ook de tevredenheid over de bejegening over het telefonisch contact met zorg en welzijn bleef onder de vastgestelde normen.

De roep om een beter en directer contact bij zorgvragen bestaat al jaren. Onze motie RG-236/2018 ‘Bereikbaarheid wijkteams’ is op 08-11-2018 in de Raad aangenomen om hier verandering in aan te brengen maar is helaas niet uitgevoerd. Aan het begin van dit kalenderjaar is hier wederom op de politieke markt over gesproken en hebben wij met onze motie RG-44/2020 ‘Verruimen van de bereikbaarheid van de wijkteams in Almere’ getracht hierin alsnog verandering aan te brengen. Helaas was hiervoor geen meerderheid in de Raad. Echter, de urgentie voor een betere bereikbaarheid is met dit signaal van het NAF Forum wederom duidelijk aangetoond.

Indiendatum: 3 sep. 2020
Antwoorddatum: 29 sep. 2020

Wij verwijzen u hiervoor naar het debat d.d. 27 augustus 2020 “Zorginstellingen niet of nauwelijks bereikbaar”.

2. Hoe groot is het aantal bellers per maand geweest dat niet in één keer met de gemeente doorgeschakeld kon worden en daardoor, helaas, doodgedwongen moest afhaken?

Zoals ook al beantwoord op de door uw partijgenoot gestelde technische vragen d.d. 25 augustus 2020: over de afgelopen 6 maanden ligt het percentage afgehaakte bellers per maand gemiddeld rond de 7% op een gemiddeld aantal bellers per maand van 1762. Dit betreft de afdeling Zorg en Welzijn in het geheel.

3. Hoe komt het dat zelfs de wijkteams onbereikbaar waren? Kunt u aangeven hoe de bereikbaarheid in de afgelopen 6 maanden is geweest?

Zoals ook beantwoord op de door uw partijgenoot gestelde technische vragen d.d. 25 augustus 2020 en besproken tijdens het debat was er geen sprake van dat de wijkteams onbereikbaar waren. Tijdens de lock-down waren de sociale wijkteams fysiek gesloten. De wijkwerkers hebben wel de meldingen die binnen kwamen opgepakt. De reguliere spreekuren op locatie vonden niet plaats. Deze zijn vervangen door telefonische spreekuren die op verschillende wijzen gecommuniceerd zijn (waaronder via de website, via het KCC, via het servicepunt Zorg en Welzijn). De wijkwerkers zijn in contact gebleven met de inwoners door meldingen met name telefonisch op te pakken. Wij hebben geconstateerd dat de inwoners niet veel gebruik maken van het telefonische spreekuur, daarom hebben de wijkwerkers een aantal acties proactief uitgevoerd.

4. Zijn er op dit moment nog wijkteams die wachttijden hebben en zo ja, kunt u een overzicht geven incl. wachttijden.

Op dit moment zijn er geen signalen van wachttijden bij wijkteams bekend.

5. Wat heeft het college gedaan om de bereikbaarheid bij de wijkteams en het 14036 nummer te verbeteren?

Zoals ook beantwoord op de door uw partijgenoot gestelde technische vragen d.d. 25 augustus 2020 het volgende: qua maatregelen; voor het algemeen maatschappelijk werk en de Wmo is een aantal medewerkers als ‘vliegende keep’ in gezet om vragen en meldingen op te pakken die niet door het wijkteam zelf opgepakt kunnen worden. Daarnaast ondersteunen collega’s uit de verschillende wijkteams elkaar door vragen en meldingen over te nemen van de wijkteams die het druk hebben.

6. Kunt u aangeven hoe vaak terugbelverzoeken aan wijkwerkers niet zijn
opgevolgd?

Zoals ook beantwoord op de door uw partijgenoot gestelde technische vragen d.d. 25 augustus 2020 vindt geen monitoring plaats op de 06-nummers van de wijkwerkers. De wijkwerkers worden vanuit de ondersteuning op het stadhuis gebeld/gemaild als er een terugbelnotitie is. Na terugkoppeling wordt de terugbelnotitie in het systeem afgesloten. Er is voor de 06-nummers van de wijkwerkers niet te meten of aan de terugbelverzoeken is voldaan.

7. Wat doet het college om ervoor te zorgen dat deze terugbelverzoeken wel
worden nagekomen?

De werkafspraken en het communicatieprotocol met betrekking tot terugbelverzoeken en de bijbehorende terugkoppeling zijn thema’s die besproken worden in gesprekken over de voortdurende verbetering van onze dienstverlening.

Zoals ook al in het debat besproken zijn wij het eens dat vragen van inwoners over zorg en welzijn via meerdere communicatiekanalen gesteld moeten kunnen worden. Hier is al sprake van.

Wij zijn het hier niet mee eens. Onze inzet is er op gericht onze bestaande kanalen beter en op de juiste manier worden ingezet. Zie ook het antwoord op vraag 7.