Bijdrage zorgen over klachten bij Ombudsman


Jaar­ver­slagen 2019: Bezwaar­schriften, Klachten, Ombudsman, Dienst­ver­lening en Mediation

13 november 2020

Je moet eerst cookies accepteren voordat je deze video kunt bekijken

Allereerst dank voor de portefeuillehouder om bij deze agendering ook de rapportages over dienstverlening van de gemeente toe te voegen. Zo ontstaat een completer beeld. Dit is prettig en mag van ons in het vervolg altijd op deze manier worden geagendeerd.

Positief is ook dat er in de gemeente op steeds bredere schaal met de informele aanpak wordt gewerkt. Dit werkt de-escalerend en zorgt voor grotere tevredenheid bij zowel klager als de dienst zelf. Ook de verbindende en overstijgende rol van de mediator moet zeker genoemd worden. En als er dan wordt gekozen om de klacht formeel door te zetten is de afhandeling ook versneld wat plezierig is voor de klager. Echter, het hoge aantal ingediende en gegronde klachten baart de PvdD wel zorgen. Wat gaat de portefeuillehouder verder doen om dit te keren? De ombudsman roept namelijk de gemeente op om het individuele belang van de inwoner niet uit het oog te verliezen. Toch gebeurt dit geregeld wel. De zgn. systeemwereld, waar de ombudsman over spreekt, regeert nog vaak in Almere en heeft te weinig oog voor haar maatschappelijke rol. Deze constatering heeft de ombudsman al meerdere jaren over Almere gemaakt. Er is nog te veel aandacht voor regels, protocollen en te weinig aandacht voor de persoonlijke situatie van de inwoner binnen deze regels. Wat kan Almere nog verder verbeteren in haar uitvoering zodat inwoners zich gehoord en erkend voelen en het niet tot een klacht leidt? Welke adviezen heeft de ombudsman voor Almere hierbij?

Voorzitter, de kinderombudsman spreekt in het rapport over een mechanisme dat uitgaat van wantrouwen jegens de burger én wantrouwen jegens de professional. Burgers moeten hun probleem precies zo voorleggen en verwoorden, dat deze past in de gemeentelijke verkokerde denkkaders. Denkkaders die zijn gebaseerd op de grootste gemene deler. Voldoet een hulpvraag niet aan deze ‘vorm- en normcriteria’ dan wordt een hulpvraag al gauw afgewezen. Zij roept op om meer experimenteerruimte in regelgeving op te nemen. In dit kader wil ik graag de situatie van ernstig meervoudig gehandicapte kinderen in Almere eruit lichten. Ouders van deze kinderen krijgen veelvuldig te maken met de WMO. De 1 gezin 1 plan zoals in de jeugdwet wordt nagestreefd gaat niet op bij deze kinderen. Er komt een rit aan steeds wisselende participatie- adviseurs waarbij niemand op de hoogte lijkt te zijn van de chronische en ernstige situatie van deze kinderen en er veel langs elkaar heen wordt gewerkt. Ik kan hier schrijdende voorbeelden van geven. Hoe mooi zou het zijn als ouders van deze ernstig gehandicapte kinderen vanaf het begin maatwerk krijgen aangeboden zodat het voor zowel de ouders als voor de gemeente ook sneller en beter geregeld is. Staat de portefeuillehouder hiervoor open om te kijken of dat mogelijk is?